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新的标准和指南规定了如何处理消费者投诉，并明确了委员会对ADR预计会采取的投诉类型，利益冲突以及信息和客户服务提供商给予消费者等方面的期望。

改变的一个关键领域是考虑补偿，ADR被告知“认识到[e]对消费者的情感或实际影响，而不是惩罚业务”。

在讨论这些指导方针时，RGA的业务总监Brian Wright表示，他们展示了菠菜委员会的“将消费者置于实际意义上的第一个概念”。

“这些标准似乎是补充而不是取代ADR规则的要求，而且监管机构希望提供商承担的透明度，独立性，客户服务，一致性和投诉类型的其他标准必须符合消费者的利益，”他告诉iGamingBusiness.com。

菠菜委员会表示，该标准旨在简化现有的投诉程序，并确保以“公平，及时，透明和有效的方式”处理消费者投诉。

消费者保护和赋权项目主管伊恩安格斯（如图）说：“改进标准也将有助于培养消费者对该行业的信任和信心。”

虽然对这些变化持肯定态度，但RGA的赖特呼吁将ADR的反馈考虑在内。

他告诉iGamingBusiness.com：“虽然我们支持任何简化和简化ADR程序的尝试，以使消费者更容易访问和理解，但委员会与现有服务提供商保持建设性对话并利用他们的专业知识至关重要。 IBAS案例，延续了20多年，以确定该领域最终可实现的目标。“