我常常对刚踏入菠菜电销/电维如此说道：一个离开平台的会员，就像变了心的男票女票一样、一个人的离去，背后可能包含了千千万万种错综复杂的因素，也可能极其简单，一句「不爱了」（没钱了）就能道尽一切。

然而，就像我们常说的、所谓「解铃还需系铃人」，千头万绪总需抽丝剥茧！

不怕男女票变心爱上别人、只怕前一秒还法式热吻，下一秒突然只字未留找不到人！而娱乐平台的会员也是一样的！不怕会员说已经在其他平台出了大分，从此你我是路人；也不怕会员说自己已经倾家荡产、把钱输光；唯一只怕会员突然无声无息，就这样从此会员是路人.......。

因此！在我们进行回访电话之前，必须先搞清楚：

1、接听的对象是谁？

2、此通电话的目的为何？

而其中，我们又可将回访会员短暂分为以下几类：

（一）活跃玩家：主要以关怀、推送近期活动为主。

09:30   欢迎和开幕致辞

（二）流失玩家：

1、输钱会员

2、赢10万以上的会员

3、不输不赢/小赢小输的会员

4、存款百万以上的会员

以上所有的类型之中，最好应付的便是「输钱会员」！因为我们已经掌握了最关键的原因：「输钱」！

而最难应付的，就是「赢了10万以上」以及「存款百万以上」的这两种会员了。

至于如何进攻以上几种类型的会员？关键点及转折点又在何方呢？咱们下期文章一一拆解，暂且先移步到本期重点！

电话打的好、充值没烦恼！想要在电话中让会员心甘情愿的交出微信、打开钱包嘛？

【以下的回访接触流程供各位参考：】

回访会员的接触流程，就像是青涩18的青春校园爱情故事，阔别以久的高中同期、终于久别重逢......而此次相逢，且就看你功力高不高、是否能再次获得男神/女神的芳心罗！

第一步到第二步＿自我介绍、唤醒记忆：自报名号！先打下一个模糊的记忆点！接著温馨提示一下你们共同拥有过的记忆，才能唤醒会员对平台的熟悉感！

＊校园版：「小菠小菠，你还记得我嘛？我是菜々子呀！就是那个高中的时候每次都坐你后面、满脸青春痘的菜々子呀！」

＊菠菜版：「您好，我这里是OO娱乐给您致电的，请问您还记得我们OO嘛？（停顿一下、不用一定要等到会员回应）您之前在我们OO都是游戏MG电子的不朽情缘呢！」

第三步＿寒暄：在这个部分呢，是属于一段过渡到重要话题的Bridge(过桥)，也就是说、这段寒暄不能太长、避免失焦，但又不能完全跳过这个部分，因此最好在此阶段设计一个二择一的话题，避免开放性的话题，以免拖长电话时间。

＊校园版：「小菠，真的好久不见了哦！你怎么这么久没跟我联络了呀？你是不是忘记我的电话号码了？还是你现在已经搬家了呢？」

＊菠菜版：「哥，我这边看到您有一个多礼拜没有来玩了～是您最近比较忙嘛？还是您忘记我们家的网址啦？」

第四步＿解决问题：寒暄过后，就是反对问题出场的时候了！在此阶段，需要谨慎去判断会员只是在抱怨、还是真正有问题。对于会员第一次提出的问题，可以先轻轻带过、试试会员的反应；如果会员反应激烈、或轻轻带过后再度提出问题，这时候就必须严正重视会员的抱怨，因为到了此时，不解决会员的抱怨、是无法再往前一步的。

【掌握主导权】千万不要被会员牵著鼻子走，或是东聊西聊、漫无目的，要记住打电话过去是有目的性的！

第五步到第六步＿告知目的：确实地向会员传达这通电话最重要的目的，内容不要太长、如果是要推活动，记得一律把活动㡪容浓缩在5句话以内，并且是「最低条件、最高回馈」

（＊举例：活动内容为_充值100送10％、充值200送20％......充值1000送60％，当在电话中要说是：最低充值100元起、最高赠送60％高额彩金！）

第七步＿完美结尾（CLOSE）：千千万万不要说「感谢您的接听、生活愉快！」80％以上的台子打电话都是千篇一律的结尾，以至于会员挂了电话之后、完全不记得是哪家平台打来的电话，就算当初电话里聊的多好都没用～一个会员一天可能接到10通以上类似的电话、为了增强会员的记忆力，强烈建议、挂电话之前设计一个专属于你自己的招牌祝福语，并且把平台的名称给包含进去，包准你的微信通过率大大增加！

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下期文章将为大家带来、针对不同对象的精准电话行销！（鞠躬～）澳门景点